Módulo 2

Habilidades de comunicación

"Conjunto de conductas emitidas por el individuo en un contexto interpersonal que expresa sus sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de un modo adecuado a la situación, respetando esas conductas en los demás y que, generalmente resuelve los problemas inmediatos de la situación mientras minimiza la probabilidad de futuros problemas”

Escucha activa

Asertividad

Proactividad

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.

Para llegar a entender a una persona se precisa cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona, la que nos está hablando, transmitiendo un mensaje que desea que entendamos y al que necesita que demos respuesta.

Ventajas

Para la persona que escucha y la escuchada:

Crear un clima de confianza que facilita la comprensión mutua.
Se puede comunicar aceptación e incrementar la motivación del usuario.
Se reduce la tensión, las diferencias de criterios.
Se aprende del otro.
Se facilita la reducción de conflictos.
Ayuda a tomar mejores decisiones.
Se aprende a trabajar mejor.
Se gana tiempo para pensar.
Se estimula la cooperación del usuario.

Para la persona que escucha son:

Se siente más cercana al otro.
Es más capaz de atenderle.
Puede contestar de una forma más adecuada.

Para la persona escuchada son:

Se siente aceptada como persona.
Se encuentra a gusto con el otro.
Se va aclarando ella misma.
Se siente más segura.

Mejorar nuestra escucha activa:

No interrumpir cuando el usuario está hablando
Comprender que no somos los únicos que hablamos
Consideración y amabilidad
Mensajes no verbales como asentimientos de cabeza, mirada centrada en la persona que habla...
Aprender a escuchar entre "líneas"
No adoptar una actitud hostil ni emocional mientras se escucha
Eco: Repetición textual de lo dicho por la otra persona. Es una auténtica regla de oro, sobre todo si la otra persona está alterada, aunque utilizado en exceso puede hacer pensar a la otra persona que la estamos imitando.
Reformulación: Expresar con nuestras propias palabras lo que hemos comprendido del mensaje.
Reflejo de sentimientos: Expresamos solamente el sentimiento que hemos percibido en el otro.
Abre puertas: Sería una invitación a seguir hablando, se puede realizar a través de señales no verbales como expresión facial, mirada atenta, postura corporal inclinada hacia la persona a la que atendemos… o también con mensajes verbales como "¿...?", "Explícame más de eso", "Me decías que...", "¿Podrías aclarármelo un poco más?"

Una conducta asertiva es aquella que implica la expresión directa de los propios sentimientos, necesidades, derechos legítimos u opiniones sin amenazar o castigar a los demás y sin violar los derechos de los demás. Es más que saber decir NO.

Técnicas:

Técnica del disco roto/rayado: repetir nuestro punto de vista con tranquilidad, manifestando acuerdo, sin dejarse ganar por otros aspectos. Por ejemplo, utilizando frases como…Sí, pero... Sí, lo sé, pero mi punto de vista es... Estoy de acuerdo, pero...
Técnica del acuerdo asertivo: responder a la crítica que nos realizan admitiendo que se hemos cometido un error, pero separándolo del hecho de que seamos una buena o mala persona. Por ejemplo: Sí, no he realizado la tarea que me comentaste, la verdad es que suelo ser más responsable, no volverá a ocurrir.
Técnica de la pregunta asertiva: consiste en pedir explicación de la conducta que hemos manifestado para obtener información con la que defendernos de los reproches injustificados. Por ejemplo: entiendo que te hayas sentido molesto por lo que dije el otro día, pero ¿qué es lo que realmente te molestó?
Técnica de ignorar:se trata de ignorar la razón por la que el usuario parece estar enfadado y aplazar la discusión hasta que éste se haya calmado. Por ejemplo: siento que ahora mismo estás bastante enfadado y vamos a decir cosas de las que luego nos arrepentiremos, mejor dejamos este tema para otro momento en el que estemos más calmados.
Técnica para procesar el cambio: discutir con la otra persona lo que ha sucedido en el momento actual, centrándonos en el presente y en los hechos originarios del problema surgido y evitando generalizar. Por ejemplo: creo que estamos desviando el tema del que hablábamos, mejor nos centramos en…
Técnica de claudicación simulada: aparentar ceder terreno sin cederlo realmente, es decir, mostrarse de acuerdo con el argumento de la otra persona pero no consentir en cambiar de postura. Por ejemplo: lo que dices puede ser cierto, pero…
Técnica del quebrantamiento del proceso: responder a la crítica que intenta provocarnos con una sola palabra o con frases cortas sin significado. Por ejemplo: sí, no, de acuerdo, es posible…
Técnica de la ironía asertiva: responder positivamente a la crítica hostil. (Responder a «Eres un fanfarrón» con un «Gracias».)
Técnica del aplazamiento asertivo: aplazar la respuesta a la afirmación que intenta desafiarnos hasta que nos sintamos más tranquilos y capaces de responder a ella apropiadamente. Por ejemplo: en este momento no me encuentro en disposición de hablar de este tema.

Estrategias ante situaciones comprometidas:

Cuando se ríen de lo que decimos: Responder a lo que nos dicen con un chiste o con una frase graciosa. Utilizar la técnica para procesar el cambio y la del disco roto.
Cuando nos culpan del problema: Utilizar la técnica de la claudicación simulada o simplemente no mostrarnos de acuerdo.
Cuando nos atacan: Las mejores estrategias en estos casos son la técnica de la ironía asertiva junto con la del disco roto o la de ignorar.
Cuando intentan retrasar la repuesta: Utilizar en estos casos la técnica del disco roto o insistir en fijar una fecha para discutir el asunto.
Cuando nos interrogan: Consiste en bloquear cada una de sus afirmaciones con una serie continuada de interrogantes. La mejor respuesta es utilizar la técnica para procesar el cambio o la del disco roto.
Cuando utilizan la autocompasión: Consiste en que la otra parte nos habla con frases que incitan a la compasión por ella, a pesar de la gravedad de lo realizado. Intentar seguir adelante con el guión, utilizando la técnica del acuerdo asertivo.
Cuando buscan sutilezas: Consiste en que la otra persona intenta discutir sobre la legitimidad de nuestros sentimientos o sobre la magnitud del problema, etc., para así distraer la atención. Utilizar en estos casos la técnica para procesar el cambio junto con la reafirmación de tu derecho a sentirte como te sientes.
Cuando nos amenazan: Ocurre cuando el usuario intenta amenazarte con frases desafiantes. Utilizar en estos casos la técnica del quebrantamiento del proceso y la de la pregunta asertiva. También se puede utilizar la técnica para procesar el cambio o la de ignorar.

La proactividad no significa sólo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan; decidir en cada momento lo que queremos hacer y cómo lo vamos a hacer.

Tenemos que tomar la iniciativa en las comunicaciones, no esperar a que la otra persona nos hable, sino que si deseamos decirle algo, buscar el momento oportuno para decirlo, en este caso estamos siendo proactivos y no reactivos.

Pautas:

Comunicarse con los demás antes de que ellos lo hagan con nosotros, mostrando de esta forma un interés por resolver las situaciones que se nos presentan.
Lograr que el mayor número de personas conocidas se mantengan con un contacto directo con nosotros, de tal forma que tengan la sensación de que mantenemos una comunicación fluida con ellos.
No mostrar que nuestras comunicaciones responden a pautas formales, siendo meros trámites en la relación que mantenemos con los demás.
Comprender que nuestras comunicaciones no atienen a acciones rutinarias, repetitivas, mecánicas, sino que responden a una necesidad de comunicación con los demás.